Jakarta – Sebanyak enam pemerintah daerah telah ditunjuk sebagai lokus untuk peningkatan kapasitas pengelolaan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Enam daerah tersebut yakni Provinsi Sumatra Barat, Provinsi D.I Yogyakarta, Provinsi Bali, Kabupaten Tangerang, Kabupaten Sleman, serta Kabupaten Badung.

Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisa mengatakan peningkatan kapasitas pengelolaan aduan tersebut membutuhkan dukungan dan komitmen dari penyelenggara pelayanan publik.

“Peningkatan kapasitas pengelolaan SP4N-LAPOR! tentunya membutuhkan dukungan dan komitmen dari Bapak/Ibu sebagai penyelenggara pelayanan publik, terutama dari gubernur atau bupati sebagai pembina pelayanan publik,” ujarnya dalam acara Workshop Tahunan Pelaksanaan Penguatan Kapasitas SP4N-LAPOR! di 6 Wilayah Percontohan, di Jakarta, Senin (26/04).

Diah menambahkan, penunjukan enam daerah percontohan tersebut merupakan salah satu bagian dari _output_ penguatan kapasitas kelembagaan yang merupakan _output_ kedua dari kerja sama antara Kementerian PANRB dengan Korea International Cooperation Agency (KOICA) dan United Nations Development Programme (UNDP). Hal tersebut juga sekaligus mencakup peningkatan keterlibatan masyarakat. Enam daerah percontohan tersebut selanjutnya akan ditempatkan dalam ‘inkubasi’ dengan pendampingan khusus melalui koordinator lokal dari University of Indonesia Center for Study of Governance and Administrative Reform (UI-CSGAR). 

Diharapkan, melalui penunjukan ini, instansi yang ditunjuk dapat menjadi _role model_ atau teladan dalam pengelolan pengaduan pelayanan publik. “Penunjukan ini dengan harapan tercipta pengelolaan pengaduan yang ideal yang selanjutnya dapat menjadi pengungkit pengelolaan pengaduan secara nasional serta menjadi contoh baik yang dapat menular kepada instansi lain,” ungkap Diah.

Untuk diketahui, dalam hal peningkatan pengelolaan pengaduan SP4N melalui aplikasi LAPOR!, Kementerian PANRB telah mengeluarkan Peraturan Menteri PANRB No. 46/2020 tentang Road Map Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun 2020-2024. Peta jalan tersebut secara garis besar memisahkan instansi pengelola ke dalam tiga level, yaitu level makro yang terdiri dari instansi di level pusat, kemudian level mikro terdiri dari seluruh instansi di level pengelola, baik kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah. Dan level meso, yang menjadi jembatan antara level makro dan mikro, yang mana instansi yang berada di level ini ialah kementerian koordinator dan pemerintah provinsi.

Lebih lanjut Diah menyampaikan, cita-cita yang termuat di dalam peta jalan SP4N, yakni mewujudkan pengelolaan pengaduan yang mampu memberikan respon dan solusi cepat serta terpercaya. Untuk mewujudkan hal tersebut, ditentukan dua indikator yang harus dicapai di tahun 2024, yaitu jumlah pengaduan 1,8 juta dalam satu tahun, atau delapan laporan per hari per instansi. 

Sementara yang kedua yaitu mewujudkan tindak lanjut pengaduan yang baik dan berkualitas dengan 90 persen pengaduan telah selesai ditindaklanjuti. Dimana kedua target tersebut sejalan dengan target Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) tahun 2020-2024.

“Target nasional ini merupakan akumulasi dari capaian setiap instansi pengelola, sehingga tidak akan dapat tercapai tanpa komitmen yang sama dari seluruh instansi,” ungkap Diah.

Guru Besar Universitas Sriwijaya ini mengatakan bahwa setiap tahunnya pada level makro dan meso, ditetapkan tema tertentu untuk setiap program yang menandakan sasaran yang ingin diwujudkan pada program tersebut. Ada lima program yaitu yang pertama program penguatan kelembagaan, didalamnya mencakup pembangunan komite kerja nasional, pembentukan jabatan fungsional analis pengaduan, pemutakhiran proses bisnis, teknologi, dan keamanan. 

Program yang kedua ialah penguatan komunikasi dan partisipasi publik, termasuk di dalamnya penyusunan strategi komunikasi dan pemasaran, pembangunan citra SP4N, sampai dengan tercapainya peningkatan jumlah pengaduan dari segi kualitas maupun kuantitas. Kemudian ialah program optimalisasi teknologi informasi. Keempat, yakni program peningkatan kapasitas SDM.

Selanjutnya, program yang kelima yaitu penguatan peranan instansi _hub_ di level meso, yang bersandar pada penguatan peran serta instansi di level _hub_ dalam proses pendampingan, monitoring dan evaluasi pelaksanaan SP4N-LAPOR!. 

Sementara itu, pada level mikro dengan mempertimbangkan keberagaman pada tingkat kesiapan dan karakteristik instansi pemerintah (kementerian/lembaga/pemerintah daerah), tidak ditetapkan tema program per tahun. Namun, diharapkan agar seluruh instansi dapat melaksanakan program dengan memperhatikan indikasi kegiatan yang telah dituangkan di dalam peta jalan sesuai dengan keadaan dan kemampuan masing-masing instansi. 

Terdapat tiga program yang harus dilaksanakan diantaranya adalah program penguatan kelembagaan dan sumber daya manusia. Selanjutnya, program peningkatan partisipasi publik yang terdiri dari dua kegiatan, yaitu komunikasi publik dan pemasaran, serta Penguatan kolaborasi beragam pihak _(multi stakeholders)._ Terakhir, program penguatan kapabilitas TI SP4N-LAPOR!.

Sebagai informasi, kegiatan Workshop Tahunan Pelaksanaan Penguatan Kapasitas SP4N-LAPOR! di 6 Wilayah Percontohan itu menjadi yang pertama dari Workshop Tahunan selanjutnya. Pada acara tersebut turut menghadirkan dua narasumber lainnya, yaitu Ketua Tim Independen Reformasi Birokrasi Nasional (TIRBN) sekaligus Guru Besar Universitas Indonesia Eko Prasojo yang memaparkan terkait Pengelolaan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik: Status dan Tantangan, serta Koordinator Nasional SP4N-LAPOR! Project Henry M.P Siahaan yang menjelaskan terkait pengalaman pengelolaan pengaduan di 6 daerah  pilot.